Atualmente, quando as empresas precisam definir a sua estratégia de marketing e vendas, deparam-se com uma pergunta-chave: “Em quais canais devemos estar presentes?”.
Existem cada vez mais opções que abrem uma gama de possibilidades e novas oportunidades que, antes, eram impensáveis.
Entretanto, isto também traz uma maior complexidade em todos os níveis organizacionais, tornando bastante difícil a definição de uma estratégia coerente para selecionar os canais mais adequados a cada empresa. Não faz sentido estar presente em todos os canais, porque todas as pessoas estão ou tratam cada canal de forma diferente e independente, sem uma estratégia unificada.
Há alguns anos, os clientes compravam de uma maneira muito diferente de como compramos hoje em dia. Nos dias atuais, a decisão de compra tornou-se muito mais complexa e os distintos canais devem cumprir os seus objetivos para terem sucesso. Neste sentido, faz-se necessária uma mudança completa de mentalidade para colocar o cliente no centro da estratégia.
Portanto, neste artigo, queremos explicar em detalhes as diferenças entre uma estratégia multichannel e uma estratégia omnichannel. Acompanhe o artigo para entender melhor estes dois conceitos e compreender as vantagens da omnicanalidade!
Não cometa o erro de criar uma estratégia multichannel!
A estratégia multichannel, como o seu próprio nome sugere, é uma estratégia em que diferentes canais são utilizados para impactar o público-alvo. Esta estratégia foi e tem sido amplamente utilizada por milhares de empresas, principalmente, com a digitalização e o surgimento de novos meios de comunicação.
Entretanto, o problema da estratégia multichannel é que o cliente pode ter uma experiência de compra fragmentada, na qual ele encontra conteúdos muito diferentes em cada canal e sem coerência. Se esse cliente entrar no site de uma empresa, verá um tom e uma imagem da marca muito diferentes do que se vê no feed do Instagram ou do Twitter. Este é um dos principais desafios que muitas empresas enfrentam, porque quando vende os seus produtos ou serviços apenas por um único canal, por exemplo, um site, é muito mais fácil acompanhar a comunicação e a interação com os seus clientes, mas quando começa a abrir novos canais, é muito fácil perder o controlo.
Outro dos erros mais frequentes que as empresas cometem é querer estar em todos os canais sem antes definir um caminho a seguir, além dos objetivos e da meta a ser alcançada. Estar em toda parte traz custos muito altos em termos de tempo e recursos, e pense bem: nunca se deparou com uma página do Facebook ou do Instagram de determinada empresa que parece estar abandonada? Com certeza! Esta é uma sensação e uma imagem que não podemos transmitir aos nossos clientes.
Antes de entrar em qualquer canal, deve fazer as seguintes perguntas:
O meu público-alvo está neste canal?
Que objetivos quero atingir?
Tenho os recursos necessários para manter este canal?
Com que frequência vou publicar conteúdos?
Como vou medir os resultados?
Conselho Pro: Faça uma pequena reflexão e analise se cada canal em que tem presença atende a objetivos pré-estabelecidos que contribuem para os resultados da empresa.
Porque deve implementar uma estratégia omnichannel?
Numa estratégia omnichannel, uma empresa também tem presença em diferentes canais, mas estes devem ser integrados para oferecer uma experiência de compra unificada e coerente.
A principal diferença é que nesse tipo de estratégia o cliente estará sempre no centro e o que importa, além do meio utilizado, é a forma pela qual o cliente pode tirar proveito e se beneficiar dos diferentes canais.
A sua empresa pode oferecer uma experiência incrível para o utilizador na página web, postar fotos interessantes e com qualidade nas redes sociais e ter uma presença muito boa no seu site, mas se estes canais não funcionarem em conjunto, eles não vão proporcionar uma verdadeira experiência omnichannel.
Portanto, um dos principais desafios é unificar as informações que chegam aos clientes através dos diferentes canais. Por exemplo, se receber uma solicitação via Instagram e, depois de um momento, receber outra solicitação do mesmo cliente via e-mail, será capaz de reconhecer que se trata da mesma pessoa?
Uma das vantagens desta estratégia é que ela permite ter uma visão geral de todas as interações que um cliente estabelece com a empresa. Isto deveria permitir à empresa compreender melhor o percurso dos seus clientes e, assim, ser capaz de projetar uma atenção mais personalizada em cada canal.
Outras vantagens principais são:
- Oferecer ao cliente uma experiência de compra única. Uma boa estratégia omnichannel envolve ações e reações imediatas e fá-lo tanto para o cliente quanto para a empresa. Desta forma, a experiência dos utilizadores será otimizada, pois eles sabem que podem entrar em contato com a empresa a qualquer momento, a partir de qualquer canal. Além disso, as empresas podem alcançar o utilizador final e obter o feedback necessário em tempo real.
- Atendimento ao cliente unificado e coerente, independentemente do canal pelo qual ele contatou a empresa. Essa estratégia torna possível construir relações muito mais próximas e personalizadas, já que a empresa terá informações detalhadas sobre os seus potenciais clientes.
- Maior reconhecimento da marca por desenvolver e utilizar as mesmas mensagens.
- Otimização das estratégias de marketing e vendas.
- Construção de relações sólidas entre cliente e marca.
Para implementar corretamente uma estratégia omnichannel, a empresa deve alinhar várias partes do negócio (marketing, vendas, produto, atendimento ao cliente…) e também garantir que a comunicação e as mensagens transmitidas sejam as mesmas, independentemente do canal.
Esperamos que este artigo ajude a refletir sobre como é a sua presença nos diferentes canais e, desta forma, possa decidir se há algo que precisa melhorar ou mudar para potencializar os seus resultados.
Lembre-se de que ter uma boa estratégia omnichannel é vital para que a sua marca gere experiências únicas e diferenciadas para o cliente.